Искуство проведения встречи

Содержание
  1. Искусство переговоров: Как подготовиться к важной встрече
  2. Что нужно продумать заранее
  3. Регламент
  4. Состав участников
  5. Переговоры с женщиной
  6. Искусство убеждать: 7 секретов специалиста по переговорам и освобождению заложников
  7. 2. Не старайтесь делать так, чтобы вам всегда отвечали «да»
  8. 3. Проверяйте все обвинения и соглашайтесь с ними
  9. 4. Позвольте оппоненту чувствовать, что у него всё под контролем
  10. 5. Заставьте оппонента произнести волшебные слова
  11. 6. Выявите рычаги давления
  12. 7. Задавайте глупые вопросы
  13. Итоги
  14. Искусство переговоров в деловом общении
  15. Этика делового общения
  16. Общение с подчиненным:
  17. Общение с руководителем:
  18. Общение с клиентами и партнерами:
  19. Подготовка к переговорам
  20. Small talk. Переговоры и убеждение
  21. 1. Убеждение на основе личной заинтересованности в результате
  22. 2. Авторитет и полномочия
  23. 3. Политика
  24. 4. Рациональность
  25. 5. Визуализация
  26. 6. Отношения
  27. Отзывы и комментарии
  28. Правила ведения деловых переговоров: этапы и нюансы деловой беседы
  29. Основные этапы и формы деловых переговоров
  30. Как подготовиться к переговорам
  31. Правила проведения успешных переговоров с партнерами
  32. Коммуникация с клиентами интернет-магазина: ведущие аспекты
  33. Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе
  34. Заключение

Искусство переговоров: Как подготовиться к важной встрече

Искуство проведения встречи

Тренер компании «Ораторика»

Ключевой фактор, от которого зависит тактика, — самооценка. Если она стабильная и устойчивая, то человек будет стараться вести переговоры конструктивно и взаимовыгодно. Если человек чувствует себя неуверенно, то он будет «забиваться в оборону» и бояться потерять.

Если она необоснованно высокая, то постарается конкурировать и «тащить одеяло» на себя. В этих двух случаях человек сам ведёт себя деструктивно. Но в обоих же случаях считает, что проблема в партнёре по переговорам.

Происходит своеобразный принцип «слепого пятна», когда человек способен все понять и заметить, кроме причины, которая порождает проблемы в переговорах.

Адекватная самооценка вырабатывается в окружении себя большим количеством людей, которые могут и хотят тебе сказать правду о тебе самом. Они не сотрудники твоей компании, не руководители и не коллеги, а твои друзья и товарищи, с которыми ты находишься в хороших отношениях. Если ты адекватен в своей самооценке, то ты адекватен и в переговорах с партнёрами, и в личном общении.

Что нужно продумать заранее

Условно можно разделить стиль ведения переговоров на два типа: эмоциональный и рациональный. Собираясь на встречу, подумайте о том, как предпочитает вести себя партнёр.

Если его стиль общения можно назвать рациональным, следует сделать акцент на измеримых показателях переговоров и в начале, опираться на то, что проще посчитать. А уже затем переходить к тому, что измерить труднее.

Если он использует эмоциональный стиль общения, то следует сосредоточиться на эмоциональном фоне переговоров. Какие аргументы нужны, чтобы убедить расположенного к вам человека в вашей правоте? Практически никакие. А если он вас ненавидит? Тоже никакие — вряд ли что-то здесь поможет. Важно делать маленькие шаги, чтобы сделать переговоры для партнёра простыми и приятными.

Надо заранее подготовиться к разным вариантам поведения партнёра по переговорам. Если он будет использовать тактику нападения, тогда необходимо продумать, как реагировать на агрессивные и не всегда адекватные упрёки, претензии и ограничения. Если он будет обороняться, надо подумать, какими доводами можно «вытащить» партнёра из состояния ожидания действий только с нашей стороны.

Всегда лучше проводить переговоры одному. Не на кого надеяться, рассчитываешь только на себя и готовишься

по максимуму

Здесь важно действовать «методом постепенного приближения»: фиксировать минимальные совместные действия как приближение к общему результату. Это может быть и договорённость о продолжительности переговоров, и список вопросов к обсуждению, и их очерёдность.

Чем больше вы соберете информации о партнёре заранее, тем лучше. Но важно не показывать своего интереса до того, как переговоры начались. Более того, старайтесь свою осведомленность скрывать настолько, насколько это возможно.

Если собрали информацию (да, предположительную) об интересах партнёра и его стиле переговоров, то вы, вероятно, сможете определить, какие параметры сделки партнёр хотел бы сначала скрыть от вас. А возможно, он вообще обманывает или обманывается относительно каких-то фактов и процессов.

Ни в коем случае не стоит подлавливать партнёра на неточностях или «выпендриваться» своей информированностью. Ведь если он хочет что-то скрыть, а вы это «вытаскиваете на свет божий», то вы не только усложните себе этот переговорный процесс, а ещё и надолго испортите отношения. Люди способны простить многие ошибки, но то, что кто-то умнее, грамотнее или информированнее их — никогда.

Регламент

В начале переговоров надо определиться с регламентом, темой и временем. Большинство стараются определить сначала время. А потом оказывается, что не успели обсудить ещё «и этот, и тот» вопросы. Начинается спешка. А за ней — невнимание к словам, позиции и предложениям партнёра. Поэтому важно соблюдать последовательность.

Продолжительность переговоров может быть разной — в зависимости от того, сколько вопросов обсуждаете: от одного вопроса на сорок минут до полутора часов на 3–5 вопросов. Больше времени на один раунд тратить не имеет смысла. По истечении условленного срока вы должны быть готовы зафиксировать какой-либо результат.

Лучше назначить следующую встречу на другой день. Люди друг от друга устают тоже, даже если они друзья. А в переговорах люди совместно преодолевают расхождения и конфликтные зоны. Исключением являются переговоры в командировках. Тогда приходится проводить несколько раундов с перерывами. Тогда я советую физически менять место проведения переговоров.

Состав участников

Всегда лучше проводить переговоры одному: не на кого надеяться, рассчитываешь только на себя и готовишься по максимуму.  При этом есть большое количество людей, которые стараются вести переговоры, как они говорят, «командно».

Но над командами переговорщиков надо долго работать, чтобы их работа была скоординированной и результативной. Тогда как обычно переговоры ведутся группой сотрудников, интересы которых зачастую противоречат друг другу.

Только случай помогает таким псевдокомандам не нанести крупных убытков своими действиями. Все их противоречия, взаимные помехи, рассогласованность видна специалисту в первую минуту. Они проигрывают, просто садясь за стол переговоров.

Но поначалу им так не кажется.

смех смехом, но, планируя переговоры с женщиной,

я стараюсь собрать информацию — замужем ли она, как у неЁ складывается семейная жизнь

Иногда в переговорах требуется участие профильного специалиста. Тогда надо с ним заранее договориться, какие вопросы к нему могут возникнуть. Слово ему предоставляет только тот, кто ведёт переговоры с нашей стороны. Он не имеет права напрямую отвечать на вопросы партнёра. 

Лучше всего, когда вы один, а напротив вас несколько человек — вы можете заметить противоречия в их позиции.

Сами при этом вы всегда можете сослаться на то, что на проработку обсуждаемого вопроса может понадобиться время (ведь их несколько, а вам тоже надо посоветоваться), и не принимать никакого решения до следующего раунда переговоров. Особенно полезна такая отговорка тогда, когда вам «крыть нечем».

Главное запомнить: если вы один против всех, у вас есть время, а значит, надо сразу планировать несколько раундов переговоров. Для этого лучше сразу предупредить, что сначала вы бы хотели изучить взаимные потребности и подходы к решаемой задаче, а уже в следующем переговорном раунде будете готовы обсуждать возможные варианты сотрудничества.

Переговоры с женщиной

Женщины интуитивно более чувствительны к тому, где правда, а где ложь. Но, сталкиваясь с недостоверной информацией, они не торопятся «напасть» или «уйти», как сделали бы мужчины. Им интересно проверить свою догадку. В такой ситуации женщины склонны к манипуляциям в большей степени, чем мужчины. Но если вступить с ними в открытый диалог, с их стороны манипуляций тоже не будет.

Иногда бывают исключения из этого правила, но редко. Это касается того, что женщины ведут переговоры, опираясь на свое эмоциональное состояние. Что-то беспокоит женщину, она может начать себя вести эмоционально неустойчиво, «стервозно» и даже манипулятивно.

Поэтому смех смехом, но, планируя переговоры с женщиной, старайтесь собрать информацию: замужем ли она, как у неё складывается семейная жизнь.

Обязательно нужно учесть, что в переговорах с мужчиной женщина обязательно отметит статус партнёра. И если он на уровне или выше, то для неё будет важна его положительная оценка. Это могут быть и знаки внимания, и элементарная тактичность и вежливость. Причём это касается и замужних, и одиноких дам в равной степени.

Если же статус мужчины ниже, то женщины ведут открытые переговоры, стараясь их закончить быстрее. 

Иллюстрация: Наталья Осипова

Источник: https://www.the-village.ru/village/business/management/155219-peregovory-1

Искусство убеждать: 7 секретов специалиста по переговорам и освобождению заложников

Искуство проведения встречи

Прямолинейность и честность — замечательные качества. Но если вы задействуете их в споре на полную, вашему оппоненту может показаться, что вы чересчур напористы и грубы.

Если вы не слушаете, не стремитесь к взаимопониманию и не хотите поставить себя на место другого человека, легко разрешимая проблема может перерасти в настоящее сражение. Но вы же не хотите начать войну. Поэтому будьте вежливы и аккуратны в выражениях.

«Я прямой и честный человек. Я буду говорить открыто и честно, потому что хочу, чтобы люди говорили честно и открыто со мной». Не стоит так думать. Другой человек может воспринять вашу честность как жесткость и агрессивность.

Если мне кажется, что мой прямой и честный подход может восприниматься как атака, я постараюсь ввести оппонента в заблуждение и сосредоточиться на решении проблемы. Так собеседник не будет чувствовать, что я нападаю на него.

Крис Восс, автор книг, бывший специалист ФБР по ведению переговоров и освобождению заложников

В книгах по переговорам часто советуют переходить сразу к делу. Но там не пишут, что такая тактика может расцениваться как нападение. Лучше притормозите. Улыбнитесь. Говорите дружелюбно и спокойно.

2. Не старайтесь делать так, чтобы вам всегда отвечали «да»

Вы наверняка слышали об этой уловке: если вы заставите собеседника ответить несколько раз «да» на ваши вопросы, то он с большей вероятностью согласится и с тем, что вы хотите на самом деле. Возможно, в прошлом эта хитрость работала, но сегодня о ней знают все.

А теперь представьте, что кто-то пытается провернуть эту уловку с вами. И вы прекрасно понимаете, чего от вас добиваются. Интересно, что же вы почувствуете? В точку. Что вами мерзко и примитивно манипулируют. Доверие, как и переговоры, коту под хвост. Люди с неохотой будут говорить «да», если подозревают, что от них чего-то добиваются. Они сразу занимают оборонительную позицию.

Когда человек говорит «нет», он чувствует себя защищённым. «Нет» — это защита. «Да» — это обязательство. Человек начинает переживать, не совершил ли он ошибку, согласившись на что-то. Но, отвечая «нет», он ни к чему себя не обязывает. Только чувствуя себя защищённым, он может расслабиться и стать более открытым.

Крис Восс

Крис рекомендует строить фразы так, чтобы человек мог ответить на них «нет». Например, можно спросить: «Это будет плохой идеей, если…?», тогда собеседник не будет чувствовать себя скованным и чаще будет соглашаться с вашими предложениями, отвечая что-то вроде: «Нет, не проблема».

К тому же это отличный способ разрешить ситуацию, если вас игнорируют. Как это работает? Задайте один простой вопрос, чтобы заставить собеседника ответить «нет». Например: «Вы отказались от этого проекта?». Чаще всего на это следует быстрый ответ: «Нет, просто мы были очень заняты в последнее время. Извините за задержку».

3. Проверяйте все обвинения и соглашайтесь с ними

Если вы спорите с любимым человеком или деловым партнёром, с которым внезапно ухудшились отношения, рано или поздно вы услышите претензии в свой адрес: «Ты не слушаешь меня» или «Ты поступил несправедливо».

Чаще всего ответ на обвинение будет начинаться так: «Я не…» Произнося эту фразу, вы отвергаете чувства собеседника и уже ни к чему не сможете прийти. Доверие потеряно.

Что делать в этой ситуации? Соглашайтесь с каждым ужасным обвинением, которое они только могут вам предъявить.

Самый быстрый и эффективный способ восстановить прежние отношения — признать все претензии и сгладить их.

Крис Восс

Не бойтесь показаться слабым, не бойтесь извиняться. Пока вы не раскрыли все свои карты, дайте оппоненту понять, что вы на его стороне. В перспективе он тоже пойдёт вам на уступки, если поверит, что вы проявляете участие и понимаете его. Отрицая претензии, вы удваиваете поток обвинений.

4. Позвольте оппоненту чувствовать, что у него всё под контролем

Во многих книгах по переговорам используются боевые метафоры и подчёркивается важность доминирования. Плохая идея. Вы должны стремиться к атмосфере сотрудничества.

Но если обе стороны будут бороться за власть, то о сотрудничестве можно забыть. Некоторые люди полностью теряют над собой контроль, когда чувствуют, что не управляют ситуацией, особенно в накалённой обстановке.

Так позвольте им думать, что у них всё под контролем.

Предложите сопернику первому начать разговор и определить направление дискуссии. Задавайте открытые вопросы «что?» и «как?». Это даст оппоненту почувствовать себя хозяином положения, ведь он просвещает вас. Тем самым вы создадите более благоприятную атмосферу, которая позволит заключить более выгодную сделку.

Крис Восс

5. Заставьте оппонента произнести волшебные слова

«Да, всё верно». Когда оппонент произнёс эту фразу, можете быть уверены: он чувствует, что вы его понимаете. Вы достигли гармонии. Теперь эмоции работают на вас. Теперь вы не воюющие дикари, а две стороны, старающиеся решить проблему, сотрудничая друг с другом.

Как перевести разговор, чтобы получить ответ «Да, всё верно»? Делайте обобщения. Перефразируйте то, что говорит вам оппонент. Так он поймёт, что вы слушаете и понимаете его. Вы не должны соглашаться со всем услышанным, нужно просто дать краткое описание.

Но слова «Вы правы» должны заставить вас волноваться. Подумайте, когда вы сами говорите эту фразу. Чаще всего, когда хотите вежливо намекнуть человеку, чтобы он заткнулся и проваливал.

6. Выявите рычаги давления

Иногда кажется, что вы никак не можете повлиять на ситуацию. Но рычаги давления есть всегда, нужно просто найти их. А сделать это можно, слушая и задавая вопросы. Это позволяет выстраивать доверительные отношения и даёт оппоненту возможность чувствовать, что он держит всё под контролем.

Переговоры — это не борьба, а процесс раскрытия. Когда вы знаете реальные нужды другого человека, причины, почему он сопротивляется, вы сможете напрямую к нему обратиться и попытаться решить проблемы.

Оппоненту есть что вам рассказать. Вы должны получить из его слов ценную информацию. Например, начальник сказал ему, что если сделка не будет закрыта через два дня, то его уволят.

Или в его компании надо обязательно закрыть все сделки, прежде чем уйти в отпуск. На самом деле, вы должны узнать два момента.

То, что оппонент скрывает от вас намеренно, и то, что ему просто не кажется важным (хотя это так) и о чём он не упомянет, если вы не будете направлять разговор.

Крис Восс

Хорошим примером подобной ситуации может послужить лекция по переговорам в Массачусетском технологическом университете. Две группы студентов должны решить, как поделить апельсины.

Каждая группа знает свою задачу, а задачу другой группы — нет. Агрессивные студенты просто забирают все апельсины себе (они получают неуд и, скорее всего, чаще разводятся в будущем).

Студенты, склонные к сотрудничеству, предлагают поделить апельсины 50/50. Уже лучше, но далеко от идеального решения.

Что делают умные студенты? Задают правильные вопросы. В результате они могут узнать, что другой группе нужны только апельсиновые корки. А их группе нужен только плод. Обе стороны могут получить именно то, что хотят. Но они никогда об этом не узнают, если не спросят.

7. Задавайте глупые вопросы

Включите дурачка. Это работает. Спрашивайте: «Как я могу это сделать?» — и оппонент начнёт решать вашу проблему за вас.

Проверенный временем вопрос «как?» — безошибочный вариант для ведения переговоров. Так вы оказываете давление на оппонента. Ему приходится придумывать решение и представлять проблемы, с которыми вы можете столкнуться, выполняя его требование. Вопрос «как?» — это изящный и ласковый способ сказать «нет». Оппоненту придётся придумать решение получше — ваше решение.

Крис Восс

Продолжайте задавать вопросы. В ходе переговоров по освобождению заложников Крису приходилось спрашивать снова и снова: «Как мы узнаем, что заложники в безопасности?», «У нас нет таких денег.

Как нам их получить?», «Как мы доставим выкуп к вам?». В какой-то момент вам просто скажут: «Это ваши проблемы. Разбирайтесь сами». В этом нет ничего страшного.

Это значит, что переговоры подошли к концу и вы должны принять решение.

Итоги

Вспомним ещё раз все советы, которые помогут вам убеждать других людей:

  1. Не будьте честными. Честность может восприниматься как жёсткость и упрямство вне зависимости от ваших намерений. Будьте вежливы и притормозите.
  2. Не старайтесь делать так, чтобы вам всегда отвечали «да». Такая уловка заставляет людей занимать оборонительную позицию. Сделайте так, чтобы вам отвечали «нет».
  3. Соглашайтесь со всеми обвинениями. Признайте все претензии в свой адрес и постарайтесь сгладить их.
  4. Позвольте им чувствовать, что у них всё под контролем. Люди хотят независимости. Задавайте вопросы и помогите им ощутить себя хозяевами положения.
  5. Добейтесь ответа «Да, всё верно». Так вы сможете начать сотрудничество.
  6. Выявите рычаги давления. Слушайте, слушайте, слушайте.
  7. Задавайте глупые вопросы. Пусть оппоненты решают ваши проблемы.

Источник: https://Lifehacker.ru/vedenie-peregovorov/

Искусство переговоров в деловом общении

Искуство проведения встречи

Многие из числа посмотревших фильм «Здесь курят» или прочитавших одноименную книгу, вспомнят главного героя-переговорщика и лоббиста Ника Нейлора, настоящего виртуоза своего дела. Образ действительно воссоздан идеально – самоуверенный профессионал, достигающий цели несмотря ни на что. В этом несомненная заслуга и автора К.

Бакли, придумавшего персонажа, и режиссера Дж. Райтмана, реализовавшего его на экране. Но посмотрим на эту картину под другим углом. Насколько «реальный» главный герой? Можно ли достичь в деловом общении и переговорах приблизительно такого же уровня мастерства и как? Многие скептики поставят еще вопрос о роли беспринципности и лицемерия в этом процессе.

Попробуем разобраться.

Для современного человека очень важен навык делового общения. Для одних в большей степени, для других – в меньшей, но нужен он всем. Директору компании владение искусством переговоров поможет в налаживании и развитии деловых связей с партнерами и управлении.

Рядовому сотруднику офиса – для эффективной коммуникации в рамках рабочей группы. Некоторым людям особенно тяжело переходить с бытового общения на деловое в силу того, что они не знакомы даже с азами делового общения, его этикой, ведением переговоров, их подготовкой.

Как следствие, во время общения с потенциальными клиентами или партнерами, у последних может возникнуть негативное впечатление о человеке, компании в целом, продукте.

Проблема довольно распространенная и существует много специальной литературы призванной помочь в развитии навыков делового общения, например «Переговоры без поражения» Р. Фишера или остроумная «Гроссмейстер общения» С. Дерябо и В. Ясвина.

В этой статье мы совершим попытку дать емкое и четкое представление о том, что такое этика делового общения, искусство переговоров, приведем некоторые примеры и дадим общеметодологические рекомендации по развитию навыка эффективной коммуникации.

Этика делового общения

Коммуникация – источник человеческого опыта. Она помогает нам понимать мир и других людей. При этом общение – разносторонний процесс и очевидно, что в разных ситуациях подходы должны быть разными. Этика делового общения – специфическая область, которая требует следования определенным нормам: как общим для этики, так и конкретно-предметным.

Наверное, каждый сталкивался с ненадлежащим обслуживанием, например, в магазине бытовой техники или киоске на улице. Казалось бы, самое мелочное дело – купить вечером хлеб домой.

Но когда через окошко подвыпивший продавец начинает с вами шутить или еще хуже – хамить, желание совершить покупку улетучивается. А теперь представьте подобную ситуацию, только когда дело идет к подписанию контракта на пару миллионов.

Скорее всего, ни о каких успешных переговорах не может быть и речи, если человек элементарно не воспитан.

В этике делового общения даже существует такое понятие как социальный контракт – неформальное соглашение или принятая по умолчанию система поведенческих норм, которая регулирует отношения в деловой сфере. Их несоблюдение грозит в лучшем случае ущербом репутации, в худшем – ущербом непосредственно бизнесу.

Итак, вот лишь некоторые рекомендации к процессу общения на работе.

Общение с подчиненным:

1. Критикуется действие или бездействие, а не личность человека.

2. Вы компетентны в своей работе, поэтому допустимо давать советы и учить сотрудника лишь в профессиональной области. Все остальное оставьте для неформального общения.

3. Благодарите сотрудников за выполненную работу каждый раз.

4. Не допускайте, чтоб вышестоящее руководство ругало ваших сотрудников – это неуважение в первую очередь к вам.

5. Указывайте на недостатки выполненной работы лично. Поинтересуйтесь причиной. Укажите свое видение того как сделать, чтоб подобное не повторилось. Предложите обращаться к вам за помощью в непонятных ситуациях.

6. Мотивируйте сотрудников. Будьте справедливы и честны. Отмечайте выдающиеся заслуги отдельных людей, но хвалите всех.

Общение с руководителем:

1. Будьте честны и порядочны. Обман может иметь более глубокие последствия, чем банальное скрытие вашей некомпетентности.

2. Не бойтесь обращаться за помощью к руководителю, но и тревожить его по пустякам не стоит.

3. Не обращайтесь за помощью к вышестоящему руководству в обход непосредственно ваших руководителей, кроме экстренных случаев.

4. Не согласны с предложенными методами или просто имеете отличную точку зрения – выскажите ее, вежливо и тактично.

5. Уточняйте свои задачи, согласовывайте пути их решения. Времени это занимает немного, при этом позволяет избежать ошибок и разных трактовок.

6. Атмосфера в коллективе, в первую очередь, что касается отношений с руководством, зависит и от вас. Воздерживайтесь от резких будьте доброжелательны.

Общение с клиентами и партнерами:

1. Не преувеличивайте свою деловую значимость – в случае несоответствия ваших слов и положения вещей создастся весьма щекотливая ситуация.

2. При работе с партнерами всегда разграничивайте зоны ответственности.

3. Личная жизнь остается за дверью офиса. В деловых кругах не принято говорить о ней. Выуживание личных данных допустимо лишь при применении техники агрессивных продаж (больше на Западе).

4. Держите данное слово. Пообещали что-либо клиенту или партнеру – выполните. От этого зависит ваша репутация как делового человека.

5. Придерживайтесь делового этикета.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что бизнес-этика держится на следующих основополагающих принципах: честность и порядочность, тактичность и деликатность, справедливость.

Отдельно скажем о последнем пункте – деловом этикете. Многие ошибочно полагают что этика и этикет это одно и то же. Этика – совокупность правил, норм, моделей поведения, в то время как деловой этикет это конкретные правила и нормы.

Например, требование к прибывшему здороваться первым или представлять сначала мужчину женщине. Соблюдение этих правил имеет большое значение.

Помните, не каждый культурный человек – бизнесмен, но каждый бизнесмен (да и любой деловой человек) обязан быть культурным.

Подготовка к переговорам

К любым переговорам нужно готовиться. О чем бы речь ни шла – о подписании многомиллионного контракта или о собеседовании по поводу трудоустройства – приготовления повышают шансы на успех.

Первое, что нужно сделать – это самому себе ответить на вопрос «Что может сделать переговоры успешными?». Перед собой нет нужды кривить душой, вы прекрасно знаете преимущества и недостатки вашего товара или услуги, но попробуйте поставить себя на место вашего собеседника и понять, что может его заинтересовать.

Непосредственно этапов переговоров три. Первый – подготовка, которая включает установление контакта, планировку встречи, собственно подготовку (сбор информации о возможном клиенте/партнере, создание презентации, подготовка выступления). Второй – проведение переговоров; третий – выработка соглашения.

Этап сбора информации играет важную роль во владении ситуацией в целом. Вы, конечно, предварительно изучили субъект переговоров – ваш выбор ведь не случайно пал на ту или иную компанию или конкретных людей.

Задача на этом уровне заключается в поиске данных о переговорщике с другой стороны, выявлении общих интересов, ведь, как известно, договориться легче, когда есть точки соприкосновения. Владение ведомостями об интересах и предпочтениях вашего визави позволит правильно подобрать место встречи (если она проходит в ресторане, например).

Знание этих нюансов особенно важно в международном бизнесе. Так, представитель среднего бизнеса в Англии может предпочесть переговорам в офисе беседу за пинтой пива в пабе – это абсолютно нормально!

Если искусство переговоров вам нужно для собеседования, то не поленитесь прочитать в Интернете пару статей о работодателе, направлении его деятельности. Это не значит, что при встрече вы должны сыпать фактами, но знания пригодятся вам для ответа на многие вопросы кадровиков по типу: «Почему вы выбрали именно нашу компанию?» или «Что вы ожидаете от работы?».

Small talk. Переговоры и убеждение

Знания, добытые в результате подготовки к переговорам, могут быть полезными еще в одном аспекте – small talk. В русском переводе под этой фразой подразумевается небольшая, легкая беседа, которая предшествует  непосредственно началу общения по интересующему вопросу.

Вас встретили у входа и по дороге в конференц-зал нужно о чем-то поговорить. Здесь на помощь и приходит small talk. Обычно все начинается с диалога по типу: «Без проблем добрались?»,  «Да, спасибо, ваш секретарь отлично объяснил мне как доехать».

Внешне это напоминает самый банальный разговор двух малознакомых людей. На самом же деле, здесь происходит не просто установление контакта. Один выказывает заботу, тем самым давая понять, что встреча имеет определенное значение.

Второй делает комплимент работнику компании, оценивая его компетентность чем подводит логический мост под неслучайным выбором возможного компаньона.

В деловом общении сказанные слова имеют значение, особенно на этапах знакомства и первых контактов. Следует избегать недосказанности и двусмысленности. Small talk о погоде, спорте, политике, последних тенденциях в области деятельности не стоит недооценивать. Например, в Японии этому этапу в переговорах отводится важная роль.

Легкая беседа о культуре или искусстве может длиться до часа, после чего встреча будет закончена предложением для обсуждения деловых вопросов встретиться в другой раз. Для японцев личность и характер партнера являются важными атрибутами в образе делового человека.

Во время таких разговоров они пытаются определить прямоту и открытость человека, состоятельность его суждений, честность, непредвзятость и на этом основании принимают решение о развитии связей.

Кроме того, в переговорах бывают разные ситуации, от которых зависит принятие сторонами решения. Так, когда возможные партнеры заинтересованы в развитии отношений в одинаковой степени, обсуждение, скорее всего, пройдет быстро и консенсус будет найден.

По-другому обстоит дело с теми, чья деятельность основывается на продажах и необходимости продвигать свой товар на рынке. Такие люди работают в стрессовых ситуациях, преодолевая скептическое отношение и должны уметь противодействовать отрицанию.

Для этого их специально обучают навыку убеждения – умению, которое пригодится каждому.

Ричaрд Шeлл, профессор права, бизнес-этики и менеджмента, директор Мастерской переговоров для руководителей Уортонской школы бизнеса, автор успешной книги «Удачные переговоры», утверждает, что достичь соглашения можно по 6 каналам:

1. Убеждение на основе личной заинтересованности в результате

Это, по сути, значит, что ваше предложение самым непосредственным образом может положительно разрешить вопросы или удовлетворить потребности собеседника и компании в целом.  В переговорах каждая из сторон обладает тем, что может пригодиться другой – возможностями, ресурсами, статусом, информацией или полномочиями. Именно это она «выставляет на торги».

2. Авторитет и полномочия

Есть довольно известное выражение: «задавить авторитетом». Оно характеризирует ситуацию, когда человек более знакомый с ситуацией, разбирающийся в ней лучше, выигрывает спор у менее подготовленного.

По этому каналу фактически происходит управление компанией: директор дает распоряжение, а подчиненный его выполняет, так как получил его от авторитетного источника.

К слову, история международных отношений знает много примеров, когда, казалось бы, зашедшие в тупик переговоры между странами, спасались приездом и участием в них известного политического деятеля.

3. Политика

По словам Ричарда Шелла: «Социологи определяют политику как процессы, посредством которых люди работают в группах, пытаясь оказать влияние на дела организаций.

Люди используют политические рычаги внутри разных групп – от семей до корпораций.

Тот или иной политический ход может включать в себя учет личных интересов, использование авторитета, отношений, общих ценностей и фактической базы для убеждения окружающих в своей правоте».

4. Рациональность

Ваше предложение подписать контракт или купить продукт должно опираться на рациональное убеждение, приемлемое если не для всех, то для большинства.

Рациональное убеждение – это попытка повлиять на настроения, действия или представления человека с помощью причин и/или доказательств, обосновывающих преимущества вашего предложения.

Если причины значимы, а аудитория готова прислушаться к голосу разума, ваши шансы на успех велики.

5. Визуализация

Под визуализацией подразумевается обращение к целям, ценностям, убеждениям аудитории в качестве основы для продвижения вашей идеи.

Визуальное убеждение часто основывается на аргументах, в которых упоминаются духовные и человеческие цели ваших слушателей.

Грубо говоря, цель такого убеждения в том, чтоб вызвать у слушателя следующую мысль к примеру: «Став обладателем этого продукта я стану на ступеньку ближе к своему идеалу успешного человека».

6. Отношения

Хорошие личные отношения с коллегами, умение быстро устанавливать контакт, входить в зону доверия, находить что-то общее между собой и клиентом, доброжелательность определяют насколько вы хороший человек и влияют на отношение аудитории к вам, а, следовательно, и желание иметь с вами общее дело.

Напоследок, приведем для мотивации отрывок из фильма «Бойлерная» о технике продаж по телефону:

Отзывы и комментарии

Источник: https://4brain.ru/blog/%D0%B8%D1%81%D0%BA%D1%83%D1%81%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE-%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B2-%D0%B2-%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%BC-%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5/

Правила ведения деловых переговоров: этапы и нюансы деловой беседы

Искуство проведения встречи

Умение вести переговоры – важный навык и основополагающий фактор успеха для персонала интернет-магазина.

От этого зависит возможность заключения выгодных сделок, уровень производительности труда, прибыльность фирмы.

Грамотный сотрудник – эффектное лицо компании, а красивая и правильная деловая речь – наиболее действенный способ склонить партнеров, поставщиков, клиентов к сотрудничеству.

Основные этапы и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.

В ходе беседы специалисты стараются достичь запланированных соглашений – менеджер по закупкам обговаривает с производителем товара возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.

Выделяют три общепринятых этапа переговоров:

  1. Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.
  2. Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.
  3. Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

  • личные встречи;
  • телефонное общение;
  • переписку по электронной почте;
  • видеоконференции;
  • онлайн-чаты;
  • мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.

Телефонные переговоры – отличный способ установить контакт с оппонентом на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.

конференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации – звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара. Минус данного способа – сложности с технической точки зрения.

Как подготовиться к переговорам

Подготовка к переговорному процессу – важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий. Правильный диалог – результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана. Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

  • уточнить предмет переговоров;
  • изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
  • определить мотивы, интерес, цели;
  • составить предварительный портрет собеседника, провести разведку – выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
  • смоделировать примерный сценарий;
  • набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
  • предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
  • отрепетировать основную речь;
  • при необходимости подготовиться к презентации;
  • продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

Правила проведения успешных переговоров с партнерами

В ходе беседы с партнерами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы: быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета – вежливость, терпение, уважение.

Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность.

Следует помнить об эффекте первого впечатления – мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

Следующие рекомендации поспособствуют продуктивному общению с деловыми партнерами:

  • ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс – не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
  • обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
  • приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
  • обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
  • избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
  • старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
  • задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
  • не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.

В конце всегда подводите итоги, избегая скомканной финальной части. Резюмируйте результаты состоявшейся встречи: «Утвержденная оптовая цена строительных смесей – 550 гривен за упаковку (10 мешков по 5 килограмм).

Поставки будут осуществляться по четвергам. Оплата поставленного за текущие 30 дней товара должна поступать не позже последней пятницы месяца на указанный расчетный счет».

Достигнутые соглашения необходимо сразу документировать в соответствующем договоре, расписанном строго по пунктам.

Часто бывает, что сразу не удается добиться запланированных результатов. Не расстраивайтесь: при правильном ведении переговоров обязательно найдутся партнеры, готовые к сотрудничеству.

Коммуникация с клиентами интернет-магазина: ведущие аспекты

Если целью переговоров с партнерами и инвесторами считается утверждение взаимовыгодных договоренностей, то с клиентами все немного по-другому – мы должны склонить их к покупке предлагаемой продукции.

Некоторые принципы ведения диалога с потенциальными покупателями аналогичны с предыдущим типом беседы – соблюдение делового этикета, четкое изложение аргументов, предельный самоконтроль.

Однако есть и определенные отличия, нюансы.

Чтобы добиться положительного результата от переговоров с клиентом, необходимо создать благоприятствующие этому условия, знать эффективные техники ведения беседы. Иначе никто не поверит даже в очевидные преимущества предложения.

Рекомендуется следовать таким правилам:

  • выявите потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
  • персонализируйте общение. Узнайте и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
  • предложите конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
  • сохраняйте позитивный настрой на протяжении всей беседы. Используйте приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
  • будьте убедительны. Не позволяйте клиенту сомневаться в услышанном. Формулируйте фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечайте на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
  • следите за дикцией. Говорите максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
  • не берите цены «с потолка». Сообщите потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в онлайн-магазине предусмотрены формирующие цену нюансы, расскажите о них;
  • дайте развернутую информацию. Разъясните клиенту тонкости сотрудничества. Поведайте об отличительных чертах компании – простота оформления заказа, возможность совершения покупки в один клик, выгодная бонусная программа для постоянных клиентов, право на возврат товара в определенный срок, традиционные подарки по праздникам.

Добившись расположения клиента, не забывайте работать с ним далее, стимулировать повторные покупки. задача интернет-магазина – создать постоянную клиентскую базу, которая послужит гарантией стабильного дохода фирмы.

Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе

Многие сотрудники интернет-магазинов допускают ошибки, которые обрекают деловую беседу на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Эксперты советуют избегать следующих ошибок:

  • применение высокомерного, поучительного тона, монотонной речи;
  • предоставление ложной информации;
  • невнимательность, отвлеченность на посторонние темы, действия;
  • острая реакция на провокации, проявление негативных эмоций, ввязывание в жаркие споры с переходом на личности;
  • использование в речи слов-паразитов, непонятных собеседнику сленгов;
  • чрезмерная импровизация, связанная с недостаточной подготовкой специалиста;
  • превышение допустимых границ в попытках сделать беседу раскрепощенной, менее формальной;
  • агрессивное психологическое давление;
  • речевые или орфографические ошибки.

Заключение

Ведение переговоров – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом. Работайте над собственным профессионализмом, не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте, цените собеседников.

При таком подходе вероятность достижения ожидаемых результатов от процесса гораздо выше. И помните: совершенству нет предела.

Периодически подтягивать знания в области ведения деловой беседы помогут специализированные тренинги, курсы, тематические вебинары.

Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/pravila-vedeniya-peregovorov

Ваш закон
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: